Google口コミを増やす導線で、やっていいことと、やってはいけないこと

「口コミを増やしたい」という相談は、店舗のサイトを作るとほぼ必ず出ます。

うちでも自社の修理店9店舗で、口コミ依頼の導線を作り直しました。作る前に、Googleのポリシーと日本の景表法を、要約記事ではなく原文で読みました。

読んでよかったです。やってはいけないことが、思っていたより具体的に書いてあったので。

Googleマップの投稿ポリシーには、お店側の禁止行為がはっきり書かれています。1つは、否定的な口コミを妨げたり、肯定的な口コミだけを選んで募ること。もう1つは、特定の内容を含めるよう依頼すること。

日本側は、2023年10月1日に施行されたステマ規制です。お店が表示内容の決定に関わったのに、それを隠すと、お店の表示として扱われる。罰を受けるのは投稿した客ではなく、お店です。

この2本を外さなければ、口コミの依頼そのものは禁止されていません。Googleも「内容に影響を与えずに実体験の投稿を促すこと」は許可すると明記しています。

表の1行目が、いちばん多く見かける形です。「満足度が4以上ならGoogleへ」という分岐は便利そうに見えますが、これを書いた時点でポリシー違反になります。

うちの導線は、満足度がいくつでも、全員が同じ最終画面で、同じ大きさのGoogleボタンを見ます。

投稿画面へ飛ばす入口は、QRコードとNFCカードの2つを使っています。

QRは印刷物向きです。レシートやカウンターのカードに載せられて、店側の準備が安い。ただ、カメラを起動して、枠に合わせて、出てきたリンクを押す、という3手順があります。

NFCはかざすだけで1手順です。その代わりカードの単価がかかり、ケースが厚いと反応しないこともある。

9店舗では、カウンターにNFCカードを置き、レシートと名刺にQRを載せています。どちらか片方に寄せる理由が今のところ無いので、両方です。

投稿先のURLは店舗ごとに1本ずつ、Place IDを確定させて作ってあります。ここを間違えると、別の店に口コミが飛びます。9店舗ぶんを一度確定させたあとは、引き直さないルールにしました。

書くのが面倒で投稿しない人は多いので、7問のアンケートに答えると下書きができる仕組みも作りました。

ここが一番危ないところです。客が言っていないことが下書きに入ったら、それは客の体験ではなくなる。

なので、AIに事実を足させません。スタッフの名前、金額、所要時間の断定、他店との比較、「県内最安」のような最上級。この5種類は、生成後にプログラムで機械的に弾いています。

もう1つ、下書きを未編集のままコピーできないようにしました。生成直後はコピーボタンが押せず、1文字でも直すと押せるようになります。

実際に12通りの回答で10回ずつ生成して測ったところ、下書きは最短200字、最長233字でした。長すぎず、投稿画面に貼って手直しできる長さに収まっています。

QRとNFCのどちらが多く投稿につながるか。まだ比較できる数字を持っていません。両方を同時に置いたばかりで、入口ごとの件数を分けて数える仕組みがこれからだからです。

アンケート経由の下書きが、実際に何件投稿されたかも同じです。作った側としては「増えたはず」と言いたいところですが、言いません。数えてから書きます。

分かっているのは、やってはいけない形を先に潰したので、増えたときに取り消される心配が無い、ということだけです。

似た仕組みはMEO Proとして店舗向けに出しています。作ったものは制作実績に並べていますので、口コミの導線で迷っている方はこちらからどうぞ。